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Avis aux âmes sensibles - c'est une pièce en plusieurs actes - qui tournera à la tragédie grecque.

1er acte:
Mon Nikon D300s est le 7ème boîtier de la marque, en 35 ans de fidélité absolue. Mon premier (soupir de nostalgie) fut un vénérable Nikon EM pour lequel j'avais bossé toutes mes vacances dans une grande surface. Et qui fonctionne encore...

Je ne suis pas pro, mais je ne me considère pas comme nul non plus.
Un bon amateur exigeant et perfectionniste, dira-t-on. Et voilà que soudain, 2 ans et 7 mois (et moins de 4300 déclenchements) après son achat, cette petite boîte à lumière décide de faire preuve de caractère et de prendre son indépendance: impossible de faire un "power off" sur le D300S.

Un tour sur Google s'impose - le problème semble courant.
Promenade jusque chez mon revendeur, qui essaye aussi toutes les possibilités, place d'autres cartes-mémoires, etc ... rien n'y fait. Le boîtier est bon pour le retour en réparation (Nikon Belux, autrement dit: Procirep).

2ème acte:

Le devis arrive après un bon 10 jours. 276 euros !!!
Paraît-il, un plot du contact de la carte Flash est plié (j'arrive toujours pas à comprendre comment la carte pouvait rentrer avec un plot plié ...) Vu qu'un D300s vaut quand même plus que ça, j'autorise la réparation, en mentionnant que je me réserve le droit de réclamer une prise en charge (au moins partielle) par Nikon Belux.

3ème acte:
Le bébé est de retour, et je m'attelle à la rédaction de ma réclamation, mentionnant, entr'autres, la collection de matos Nikon que j'ai eue (et celle que je possède encore, dûment enregistrée sur leur site Web avec les Nos de série), l'âge du boîtier (2 ans et 7 mois) et le nombre faible déclenchement (<4300), plus un peu de blabla sur le fait que boîtier pro, solidité vantée, etc etc etc.
Je termine en demandant une intervention "substantielle" sur le montant de la réparation. Et j'envoie, par email, chez Nikon Belux, cc Procirep et mon revendeur.

4ème acte:
Soeur Anne ne voyant rien venir (après 4 semaines ...), je renvoie aux mêmes un rappel aimable via email ... 4 autres semaines passent, mais ma boîte reste désespérément vide ...

5ème acte:
"Un peu" agacé quand même, j'envoie un courrier "papier" à Mme Valérie Pierre, Directrice Nikon Belux, et attirant son attention sur les manquements de ses services en matière de réponse à la clientèle, et en ré-exposant ma demande initiale.

Trois semaines passeront avant que je ne fasse déposer par porteur à leurs bureaux un rappel, vu le grand silence...

On juge déjà ici du grand respect témoigné envers le client.

6ème acte:
Je reçois finalement, 10 jours après mon rappel, une lettre générique, sans nom de correspondant et sans signature, de la part de "Nikon Team Belux", m'informant que la garantie ne jouera pas parce que la panne était due "soit à un choc" (or mon boîtier ne montre pas la moindre égratignure), soit à une "mauvais utilisation" (on croirait après 35 ans de Nikon qu'on sait comment ça fonctionne, mais non, pas pour eux. Amusant aussi qu'ils parlent de garantie, alors que je demandais une intervention à titre commercial.

7ème acte:
Pas content, je re-réponds par lettre à Mme Pierre que je ne trouve aucune satisfaction dans leur courrier préformaté, et que cette attitude n'augure rien de bon pour le remplacement imminent de mon D300s par un FX haut de gamme (je pensais au D810), qu'une simple intervention sous forme de "cashback" sur mon prochain boîtier, de bon d'achat pour produit Nikon ou de toute autre compensation "win-win" me satisferait.

Seul le silence m'a répondu.

8ème acte:
Vraiment dégoûté, mais toujours optimiste, je prends contact avec les After Sales de Nikon Europe, en Hollande.
J'y suis immédiatement connecté avec un très charmant Mr Ishikawa (chouette, les Japonais sont usuellement plus sensible à l'image de leur maison-mère), qui m'écoute avec beaucoup de patience et me promet de contacter le General Manager pour la Belgique pour évoquer mon dossier. Je lui raconte toute l'histoire, et aussi mon intention de changer pour un D810 (ce serait mon "petit" cadeau que je me ferais pour mes 50 balais).
Je dois à la vérité que ce Monsieur a tenu parole, et qu'il doit jouir d'une "certaine" autorité, car ...

9ème acte
... je reçois 48 heures plus tard un eMail de Mme Pascale Jaco, responsable SAV Nikon France (dont dépend Nikon Belux).
Elle m'y explique avec beaucoup de détails et d'amabilité qu'elle a repris mon dossier, tout examiné, et que le problème provient sans doute d'une de mes cartes défectueuses (j'ai mis la carte Flash le 1er jour dans le D300s, et elle n'en est pas sortie jusqu'à l'envoi en réparation ..)
Elle conclut que donc, c'est tintin pour une intervention, qu'ils ne reverront pas leur facturation, et qu'ils espèrent que je garde ma confiance en leur marque.

EPILOGUE:
Je ne sais pas, ami lecteur que je ne connais pas, si tout as tout suivi.

On parlait au début d'un problème de plot plié.
  • Par un choc
  • Puis par une mauvaise utilisation
  • Puis par une carte défectueuse.

De qui se moque-t-on ?
Je n'ai jamais vu une carte Flash rentrer dans un logement quand un plot joue les aiguillages.

Quand à la prospective de l'achat du D810, on notera que Nikon BELUX, dans sa grande sagesse et dans un calcul marketing époustouflant, préfère sacrifier la vente d'un boîtier à 3000+ euros (plus le replacement progressif des optiques DX du D300s) pour éviter une intervention sur une réparation de 276 euros.

Bien calculé - quelle vision du marché

Nikon ce jour a perdu bien plus qu'un ancien client: elle a perdu pour moi sa crédibilité en tant que société COMMERCIALE et l'un de ses plus ardents défenseurs.

Désormais, ce sera : PLUS UN ROND POUR NIKON !

Merci de m'avoir lu jusqu'au bout.

Claude (Belgique)

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Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #1 le: 11 Oct, 2014, 19:53:27 pm »
Bonjour ( quoique.. )

La politesse est quand on arrive sur un forum c'est de dire bonjour...

Venire se plaindre pour un premier post sur NP...   ouais OK, mais je vous trouve injuste, Un problème peut arrive, un devis est un devis... si vous le trouver trop cher, ne pas l'accepter...  Il faut savoir que ce qui coûte le plus cher c'est la main d'oeuvre.

De plus NP est un forum qui n'a aucun lien avec Nikon France. 

Vous devriez relativiser Nikoniste depuis 35 ans... on ne dirais pas... car si c'est votre premier problème en 35 ans... franchement je trouve que Nikon c'est TOP !

Pierre 

*

Hors ligne CharlesG

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #2 le: 11 Oct, 2014, 20:18:51 pm »
.../...
Promenade jusque chez mon revendeur, qui essaye aussi toutes les possibilités, place d'autres cartes-mémoires, etc ... rien n'y fait. Le boîtier est bon pour le retour en réparation (Nikon Belux, autrement dit: Procirep).

.../...
Elle m'y explique avec beaucoup de détails et d'amabilité qu'elle a repris mon dossier, tout examiné, et que le problème provient sans doute d'une de mes cartes défectueuses (j'ai mis la carte Flash le 1er jour dans le D300s, et elle n'en est pas sortie jusqu'à l'envoi en réparation ..)


Bonsoir, alors en réalité le revendeur a essayé plusieurs cartes, il est possible donc qu'au cours de ces manipulations un plot de contact se soit plié. Au départ il s'agissait peut-être juste d'un faux contact sur un plot, ce qui peut arriver aussi quand on ne sort jamais la carte par légère oxydation par exemple. Donc du point de vue de Nikon ton boitier leur est parvenu avec un plot plié ou enfoncé, ce qui constitue une avarie causée par une mauvaise manipulation, les techniciens sont donc de bonne foi.
Je comprends ton énervement face au silence des services administratifs que tu as contacté, pour ces silences répétés que l'on peut aisément prendre pour une réticence à te répondre j'estime qu'un geste commercial aurais pu t'être accordé à titre d'excuse.
Sur le fond si tu envisages les choses sous un autre angle: combien as-tu eu de pannes en 35 années d'utilisation de matériel Nikon? Ton boitier a été réparé, certes cela t'a coûté une somme certaine mais ton boitier était largement hors garantie et d'ailleurs il n'est pas dit que ce genre de problème eût été pris sous garantie.


« Modifié: 11 Oct, 2014, 20:43:17 pm par CharlesG »

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #3 le: 11 Oct, 2014, 20:30:23 pm »
Alors, OK ...

Bonsoir.
La colère, Pierre, est sans doute mauvaise conseillère, et mon attitude, si elle paraît cavalière, est, comme le relève très justement CharlesG, l'impression que le client n'est finalement, que bon à payer. Sincere apologies si j'ai donné l'impression de débarquer avec mes gros sabots.

Il est vrai qu'en 35 ans de Nikon, je n'ai guère eu de soucis. Sauf sur un 601.
A l'époque, l'importateur en Belgique était la société de Beukelaer. Deux soucis en 1 an sur le 601, j'ai trouvé cela beaucoup - peut-être était-ce un "appareil du lundi" ?

Leur réponse à été charmante. Non, cela ne devrait pas arriver. Oui, ils comprenaient que j'étais "un peu" inquiet en préparant mon matos pour une mission, sans savoir si il allait la terminer.

Et leur approche a été superbe: payez la réparation, et nous vous donnons à la place de votre 601 un 601s que nous avons encore de stock (et qui est sorti du catalogue entretemps).

Win-win.

Un client heureux, un importateur qui s'assure un belle image (sans jeu de mots).
Etait-ce si dur à Nikon Belux de dire: OK, nous ne savons pas ce qui s'est passé (ils ont souvent proposé de fournir les preuves, mais rien n'est jamais venu), et, vu le jeune âge de votre D300s, nous intervenons pour 50% sur la facture lors de l'achat du D810 ?

J'aurais été content d'avoir été entendu, et qu'est-ce que cela aurait coûté à Nikon ? Peanuts.
Au lieu de cela, tout le monde est actuellement perdant

*

Hors ligne CharlesG

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #4 le: 11 Oct, 2014, 20:53:07 pm »
Alors, OK ...

Bonsoir.
La colère, Pierre, est sans doute mauvaise conseillère, et mon attitude, si elle paraît cavalière, est, comme le relève très justement CharlesG, l'impression que le client n'est finalement, que bon à payer.
.../...
J'ai dit ça moi?

.../...
Un client heureux, un importateur qui s'assure un belle image (sans jeu de mots).
Etait-ce si dur à Nikon Belux de dire: OK, nous ne savons pas ce qui s'est passé (ils ont souvent proposé de fournir les preuves, mais rien n'est jamais venu), et, vu le jeune âge de votre D300s, nous intervenons pour 50% sur la facture lors de l'achat du D810 ?

J'aurais été content d'avoir été entendu, et qu'est-ce que cela aurait coûté à Nikon ? Peanuts.
Au lieu de cela, tout le monde est actuellement perdant

Là je dois dire que commercialement ce n'est pas lumineux.


*

Hors ligne Jean-Christophe

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #5 le: 11 Oct, 2014, 20:53:48 pm »
Je m'inscris, je poste ma missive, je râle et je repars aussitôt.
Soulagé ? Tant mieux.

Et ? Quelle est ta démarche en faisant ça ? Quel est le but ?

Tu investis un forum sans prendre la peine de te présenter, tu exposes ton problème, tu précises que Nikon n'a en fait aucune raison de faire un geste. Affaire soldée non ?

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #6 le: 11 Oct, 2014, 20:56:16 pm »
Je ne pense pas, Jean-Christophe, que je reparte aussitôt, puisque je suis (et je réponds) aux divers commentaires.

Quand à me présenter, volontiers: y a-t-il une section dédiée à cela ?

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #7 le: 11 Oct, 2014, 21:11:02 pm »
Je ne pense pas, Jean-Christophe, que je reparte aussitôt, puisque je suis (et je réponds) aux divers commentaires.

Quand à me présenter, volontiers: y a-t-il une section dédiée à cela ?
Pas de problème, il suffit de demander :
http://forum.nikonpassion.com/index.php?topic=155.0
L'homme rêve devant le flux continu d'un fleuve, le vol d'un oiseau emporte au loin son imagination et l'apaise.
Pierre Darmangeat ;)

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #8 le: 11 Oct, 2014, 21:29:36 pm »
Pas de problème, il suffit de demander :
http://forum.nikonpassion.com/index.php?topic=155.0

Ah ben voilà, je l'avais loupée.. A mon âge, la vue raccourcit :-)

EDIT: voilà qui est fait.
« Modifié: 11 Oct, 2014, 21:33:46 pm par Claude-1300 »

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #9 le: 11 Oct, 2014, 21:48:59 pm »
Si un modo pouvais supprimer les noms propres...
Lubitel 2, Yashica mat 124g, rolleiflex automat, Seagull 4a, Rolleicord art déco, mamiyaflex, mamiya C330, Bronica S2A, flexaret 6, Royflex 20, Mamiya RB67 ...

*

Hors ligne CharlesG

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #10 le: 11 Oct, 2014, 22:19:27 pm »
Si un modo pouvais supprimer les noms propres...

Bonsoir, pourquoi donc? je n'ai lu aucune diffamation dans les propos de Claude-1300.

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #11 le: 12 Oct, 2014, 07:30:38 am »
...
comme on dit , un client de perdu =10 de retrouvés ....

En commerce, o,n dit plutôt qu'un client heureux peut vous en ramener un autre, mais qu'un client mécontent vous en fait perdre 10 à coup sûr.

j'ai acheté des peugeots toute ma vie et donc ils pourraient m'offrir la dernière sinon j'achèterai une autre autre marque???? 

Comparaison sans commune mesure.
Si vous avez acheté des Peugeots toute votre vie, et que la boîte de vitesse de la dernière casse après 2 ans et 6 mois, serez-vous d'accord de payer la réparation au prix plein ?
Je ne le pense pas.
Sinon, vous êtes le client rêvé.

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #12 le: 12 Oct, 2014, 08:00:51 am »
Bonsoir, pourquoi donc? je n'ai lu aucune diffamation dans les propos de Claude-1300.

Pas de diffamation certes.
Mais alors que nous sommes tous planqués derrière un pseudo et en particulier l'initiateur du fil, le fait que des personnes qui n'ont rien à voir avec ce site soient nommées explicitement me dérange.

ça apporte vraiment un élément indispensable à l'enquête d'avoir leur nom ?






Lubitel 2, Yashica mat 124g, rolleiflex automat, Seagull 4a, Rolleicord art déco, mamiyaflex, mamiya C330, Bronica S2A, flexaret 6, Royflex 20, Mamiya RB67 ...

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #13 le: 12 Oct, 2014, 09:21:05 am »
Ces personnes ne sont pas citées à titre privé, mais bien explicitement avec leur titres et fonctions dans le cadre de leur activités professionnelles.
Rien de ce qui en est dit n'est confidentiel ni n'est de nature à leur nuire.

Adieu Nikon !!! (ou comment le SAV perd un client de 35 ans ...)
« Réponse #14 le: 12 Oct, 2014, 09:26:53 am »
Bonjour,

Pour rebondir sur les propos de passionamateur, je sais qu'il est parfois difficile de se remettre en cause quand on pense être de bonne fois.
Sans jamais sortir la carte imaginer que le pb vient de la est frustrant.
Mais en réfléchissant, si un contact s'est oxydé est qu'en sortant la carte celui ci s'est soulevé. L'introduction suivante a fini le travail...
Pourquoi nikon devrait faire une exception dans le traitement de l'incident par le sav?
Que dis ton revendeur?
Est ce que cela implique de balayer 35ans de passion?
Est ce que ce conflit personnel porte atteinte a la marque?  Ou est-ce que cette publication est une vengeance personnelle ?

Mon expérience personnelle est différente. Mon d600 a été touché par le pb de tâches. Il est allé 3 fois en sav via mon revendeur.
Pendant ces absences mon agent nikon pro m'a toujours prêté un boîtier. Et le technicien de mon revendeur a argumenté pour moi auprès du sav nikon pour avoir un échange standard pour un d610. Cela fut possible aussi car nikon a fait évoluer la prise en charge de l'incident entre  la première et la 3ème fois.
Le gros défaut du sav nikon est d'être très peu explicite sur les interventions.

J'espère que tu ne vas pas arrêter la photo, et si tu souhaites passer sur un d810 ou un autre boîtier , je te souhaite encore 35 ans de belles images. C'est le plus important :)


Nikon D810, F3HP, F3P, F3T, F3AF, FM2n...
Minolta X500, X700...
Fuji X100t
Yashica Mat-124G

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