Le plus étonnant est le refus de duplicata de facture : par quoi est-il motivé, de la part de la Fnac ? Parce que personnellement, dans les cas où personne veut bouger alors que je suis dans mon bon droit, je suis lourd et bien lourd : je commence à parler fort devant les clients potentiels en disant haut et clair ce qui ne va pas, et je préviens que je ne bougerai pas tant qu'une solution n'aura pas été trouvée. Je reste là, en plein milieu et je continue de harceler, poliment, mais sûrement : résultat garanti. Quand ils en peuvent plus, ce qui était absolument impossible le devient.
Travaillant depuis longtemps dans le commerce, je sais parfaitement que les gens qui n'obtiennent jamais rien sont ceux qui disent "oui" poliment et qui s'en vont. Par contre, ceux qui insistent en montrant bien qu'ils ne lacheront pas, tout en restant corrects, obtiennent toujours gain de cause. Evidemment, faut pas avoir peur du scandale, mais quand c'est justifié, les clients présents comprennent et même soutiennent.
La question est donc d'être bien certaine que votre ami a acheté l'appareil neuf, et à cet endroit, sinon....