Pierre,
te répondre fait qu'on sera encore sur le domaine français, mais allons à l'essentiel:
reduction d'effectif et turn-over: ah! je n'étais pas au courant et pourtant je suis bien placé.
M. Denevi a supervisé Nikon.Be au début et a pris sa retraite depuis quelques temps.
Téléphone et communication: certes c'est moins facile ou plus payant... mais TOI, tu avais une question bien précise, combien de fois le technicien était dérangé pour rien, allongeant le délai pour d'autres choses qu'il avait à faire.
Le pour ou le contre ont été pésé, des solutions annexes trouvés - comme un réseau partenaire pour le SAv via les magasins, qui ont eux : une ligne directe - etc....
bien ou pas bien, ce n'est pas mon avis que je te donne, simplement comment c'est maintenant.
Et dans sa globalité, il faut voir si c'est plus bénéfique ou pas.
Sinon pour ton sondage, sur un autre forum:
http://www.pixelistes.com/forum/satisfaction-du-sav-nikon-vt17311.html, le propriétaire d'un D3 devrait avoir un service différent de celui d'un L19, je parle de 'service' en tant que division car on parle beaucoup de Procirep ici, j'imagine qu'ils doivent être submergé car tout y passe, y compris les trucs retournés par les supermarchés je suppose...
si le propriétaire d'un D3 achéte là où on vend les L19 en discount, il aura le m^me service que le L19:
Par contre: chez un agent pro, il pourra avoir un sav rapide, du pret de matos, des vendeurs formés....
Mais l'évolution est qu'aujourd'hui, on peut avoir son nikon à differents prix et à différents services: on a ce choix.
souvent et un certain nombre de dossier "cafouillent" car le gars peut une chose qu'il a ignoré au moment de la vente.
Un peu comme le pro de Jaco au début de ce fil: il doit payer une réparation la 2eme année... mais il avait le choix d'acheter dans une enseigne qui pouvait garantir 2 ans! Ses choix ont été différents au moment de l'achat, il a agit selon un cahier de charge... et si le SAv change la baionnette, c'est peut-être qu'ils ont vu une anomalie... qui est aussi, preuve de compétence. Et il déclenche un devis, donc il demande son accord AVANT travaux.
...et enfin, je le répete, car je suis un des seuls à le faire réguliérement:
-si une situation semble abusive, il ne faut pas hésiter à demander un avis extérieur, ou encore de récupérer les piéces.
Pour terminer, peu importe si le SAV a 90% de satisfication....car pour les 10% restant, pour eux c'est du 100%:
Alors dans groupe de 10%, il y aura 1/3 qui sera résolu par le dialogue, l'autre tiers par un geste commerciale et le dernier tier, il n'y aura rien à faire. Donc on va se concentrer sur les 96% restant....
Mais on peut aussi
insister sur un point:
Celui qui cause d'un probléme SAV, je pense que c'est pour aussi et indiretcement que les choses s'améliorent:
-dire que 4 pros vont en Allemagne n'est parlant pour personne sauf dans un salon de thé.
par contre, outre son témoignage,
donner la ref de son dossier + date aideront ceux qui ont envie que
ça s'améliore comme un responsable SAV.
A titre anecdotide, il y a 2 ans: était envoyé un devis pour toute répartion en forfait = perte de temps et délai rallongé!
Ce n'est qu'en regroupant les dossiers, que le responsable a compris qu'un nouveau faisait une erreur dans la procédure, bien aprés qu'il a été formé.