[alex6U]

Bonjour,

Je voulais partager ma mauvaise expérience toute récente avec le SAV Nikon.
J'ai remis au SAV un D800 et un objectif 24-70 pour avoir un devis de remise en état suite à une chute de trépied (suite à une erreur d'inattention, je m'en veux toujours ...)

Remis directement au SAV passage pivert à Paris (suite au déménagement du boulevard beaumarchais) le conseiller m'indique qu'il faut compter dans les 600€ pour le boitier et dans les 300€ pour l'objectif.
Etant dans la fourchette maximale de mon budget, j'accepte non sans avoir hésité, en précisant bien qu'en cas de dépassement, qu'ils me préviennent avant toute réparation...

Quelques jours après je recontacte le SAV pour bien leur indiquer que mon budget doit se considérer globalement pour les 2 réparations afin qu'ils ne réparent pas l'un des 2 indépendamment de l'autre (celui qui resterait dans la limite du devis annoncé) et que si le 2ème dépassait le budget, cela me ferait une belle jambe - cela ne m'intéresse pas.
Ils m'indiquent l'avoir bien noté

Quelques semaines ont passé et je reçois un mail confirmant le devis du boitier à ceci près que les montants annoncés lors du dépôt étaient HT ...
Ce qui change la donne budgétairement parlant
Par ailleurs, un autre mail m'informe que mon objectif prendrait du retard car doit faire l'objet d'une commande de pièces en rupture de stock.

Je prends le soin de recontacter le SAV pour redire la même chose : merci de m'indiquer le montant global des réparations boitier + objectif TTC avant toute réparation.
Réponse : "c'est bien noté"

Quelques jours plus tard: surprise  nouveau mail m'indiquant que mon objectif est prêt ... 
Bingo: ils ont procédé aux réparations avec un budget dépassant les 900€ fixés au départ.

Lorsque je les recontacte, ils reconnaissent leur erreur et accordent 50% de remise sur la réparation de l'objectif.
Problème: malgré cette remise, je dépasse mon budget si je veux faire réparer mon boîtier

Et là grand seigneur, ils me répondent que
1) soit je procède aux réparations du boîtier, bénéficie de 50% sur l'objectif ... mais reste en dépassement de mon budget de 180€
2) soit je ne donne pas suite, ils me renvoient l'objectif réparé à leurs frais mais sans la garantie des 6 mois et qu'ils n'accepteront pas les réparations futures de mon boîtier si je leur retourne ...

Pas compris leur logique...
Ils sont prêts à perdre les 700€ de réparation de l'objectif et un CA de 900€ que je suis prêt à payer pour un effort de 180€ correspondant à ce qui m'avait été annoncé lors du dépôt du matériel

Une "grande" responsable du SAV m'a rappelé à ma demande et m'a pris de haut, en me laissant à peine parler et en me disant que c'était comme cela "à prendre ou à laisser"

Bonjour le sens du commerce, du respect et de la considération client ...

Mais si la dame du SAV Nikon a des grands principes... moi aussi

Je pense donc sérieusement à changer de marque à mon grand regret pour cet épisode qui aurait pu bien finir

J'ai dû mal à digérer ce "mépris" et ce manque de forme / tact malgré un effort commercial initial et leur reconnaissance des torts.

Avez vous déjà eu ce type de déconvenues ?
Vers qui me tourner / escalader chez Nikon pour espérer débloquer la situation ?

Acheter du matériel d'une grande marque c'est bien...
Avoir un service d'un "grand" avec le respect de ses clients, c'est mieux ...

A bon entendeur, salut

[corderaide]

L'herbe est paraît-il pas plus verte ailleurs. Méfiance avec les envies de switch.

[sirakuse]

Alors si tu n'a pas eu de devis pour ton objectif, ils sont en tort vu que tu pourrais tout à faire refuser le montant de la réparation de l'objectif et te contenter de faire réparer que le boitier au devis indiqué...

D'où à mon avis la tentative de proposer le paiement boitier + 50% objectif.

Cela étant pour être sûr de bien comprendre, l'objectif et le boitier ont été réparés ? Pour quel montant au final ? Les 900euros + les taxes ? Si je compte 20% de taxes sur 900 Euros, j'arrive à 1080 euros... soit les 180euros... donc si le devis était en HT, pour le coup c'est dans les clous...

[alex6U]

Alors si tu n'a pas eu de devis pour ton objectif, ils sont en tort vu que tu pourrais tout à faire refuser le montant de la réparation de l'objectif et te contenter de faire réparer que le boitier au devis indiqué...

D'où à mon avis la tentative de proposer le paiement boitier + 50% objectif.

Cela étant pour être sûr de bien comprendre, l'objectif et le boitier ont été réparés ? Pour quel montant au final ? Les 900euros + les taxes ? Si je compte 20% de taxes sur 900 Euros, j'arrive à 1080 euros... soit les 180euros... donc si le devis était en HT, pour le coup c'est dans les clous...

Merci pour ces 1ers retours
Désolé si mes explications ne sont pas claires mais cela doit être l'énervement qui me fait perdre en clarté

Pour résumer

• Montants indiqués lors du dépôt SAV : Boîtier 600€ Objectif 300€ --> ils ne m'ont pas précisé que c'était HT
  BOITIER : Devis envoyé pour le boîtier mais boîtier non réparé à ce jour car pas donné mon accord (protocole respecté) : 799 € TTC
  OBJECTIF : pas de devis envoyé - réparations faites sans mon accord pour un montant de 579€ TTC --> proposition de payer 50% si réparation du boîtier ou bien je récupère le tout "gracieusement" objectif réparé mais sans garantie des 6 mois + boîtier non réparé qu'ils n'accepteront pas de réparer si je le représente

En gros du chantage ...

Sinon 4 approches possibles
1) je récupère le tout et dans 3 mois ma femme qui porte un autre nom redépose le boîtier pour faire les réparations (mais j'imagine qu'avec le n° de série, il y aura des "traces" ou des consignes données) même si on peut imaginer que j'ai vendu mon boîtier ...
2) je rentre dans un bras de fer procédurier qui risque de prendre du temps et de l'énergie avec envoi courrier LRAR. Y a t'il un texte de loi qui peut les obliger à me restituer l'objectif et réparer le boîtier ? Vers qui me tourner le SAV Nikon ou le service client ?
3) j'économise, je réalloue les 900€ pour acheter un matos plus récent dans quelques mois (ah l'obsolescence programmée ...)
4) je paie les 180€ mais sur le principe cela ne me plait pas du tout (pas encore mûr ...)

Merci pour vos conseils

[Pr. Blurp]

Je crois que dans ta situation, j'opterais pour la solution #4, qui me semble la plus raisonnable, quitte à relativiser (temporairement) mes principes.

Sauf si j'avais l'intention préalable de (et le budget pour) renouveler mon matériel, auquel cas j'anticiperais l'investissement (solution #3).

[Blopinou]

Le SAV nikon est un peu mal en point ses derniers temps (il y a toujours eu des problèmes avant bien sur mais rien de comparable à maintenant). Moi ils ont oublié un boitier  pendant 2 mois XD. le boitier était prêt mais personne n'a fait les démarche de renvoi XD. Si j'étais toi je paierai les 180e parce que si tu as un nouveau problème au moins tu est tranquil. Et 180e pour 1000e de matos c'est quand même pas tellement chère la sérénité. Mais sur le principe c'est sûr c'est pas super super réglo.

[Jean-Christophe]

Remis directement au SAV passage pivert à Paris ...le conseiller m'indique qu'il faut compter dans les 600€ pour le boitier et dans les 300€ pour l'objectif.

Ceci n'est pas un devis mais une estimation orale. Difficile de se baser là-dessus pour en tirer des conclusions.
As-tu reçu un document de dépôt mentionnant autre chose ?

[Sevgin-le-viking]

, j'accepte non sans avoir hésité,



Quelques semaines ont passé et je reçois un mail confirmant le devis du boitier à ceci près que les montants annoncés lors du dépôt étaient HT ...
Ce qui change la donne budgétairement parlant
Par ailleurs, un autre mail m'informe que mon objectif prendrait du retard car doit faire l'objet d'une commande de pièces en rupture de stock.

Je prends le soin de recontacter : merci de m'indiquer le montant global des réparations boitier + objectif TTC avant toute réparation.



Lorsque je les recontacte, ils reconnaissent leur erreur et accordent 50% de remise sur la réparation de l'objectif.
Problème: malgré cette remise, je dépasse mon budget si je veux faire réparer mon boîtier

Un sac de nœud, ton aventure mais pas evident de comprendre...peut-être eux aussi ont-ils mal compris?

Il semblerait que le litige soit entre autre HT et TTC, vu que tu es un des 1er à en faire part: il y a du avoir malentendu, que personne n'a relevé.
Cependant, au moment du devis du boitier, il aurait été intérressant de s'interroger sur montant de l'optique HT ou TTC?

Pour le 24-70: bon ils reconnaissent leur erreur et l'ont corrige.

Bref, si n'y a pas cette histoire de TVA, tout se serait bien passé, excepté la réparation de l'obtique mais avec les 50%, tout entrait dans l'ordre, non?

A mon avis, si tu as un probléme de budget de 180e ça reste moins cher de switcher... d'autant plus et encore une fois, il doit s'agir d'un malentendu ( HT et TTC )
et comme le dit Jean-Christophe, personne était là pour savoir ce qui a été dit.

[Philphil]

En règle générale, aucune réparation n'est réalisée sans production d'un devis TTC  qui doit être accepté par écrit par le propriétaire.
Au vu de tes explications, j'en conclus qu'il y a eu incompréhension au niveau de la distinction HT/TTC.  Tu n'aurais pas dû te contenter d'une estimation verbale qui n'engage en fait personne.
Il y a un effort de fait par le SAV, est-ce que 180€ d'effort de ton côté est si insurmontable ?   On dit qu'une bonne négociation nécessite un effort de part et d'autre. 

[alex6U]

Ceci n'est pas un devis mais une estimation orale. Difficile de se baser là-dessus pour en tirer des conclusions.
As-tu reçu un document de dépôt mentionnant autre chose ?

Ils ne m'ont remis qu'une fiche de dépôt décrivant le matériel sans aucune mention sur le prix

Je ne sais pas si ce forum a des pouvoirs magiques, est observé par Nikon, ou simple concours de circonstances mais ...
La "chef" du SAV, si désagréable hier, m'a rappelé aujourd'hui, douce comme un agneau (limite condescendante) pour me dire qu'elle avait vu avec le service pro et que leur dernière proposition était de maintenir -50% sur l'objo et offrir -10% (remise pro) sur le boitier
Cela dépasse toujours mon budget et le prix indiqué initialement mais "uniquement" de 108€

Je pense que je vais accepter et mettre mes principes temporairement de côté...

On ne m'enlèvera pas de la tête que s'ils font "spontanément" ces efforts, c'est qu'ils ne sont quand même pas blanc comme neige et ont une approche client border line...

NB. pour info l'espace SAV - passage piver à Paris où j'ai déposé mon matériel - s'est fait cambriolé la semaine passée (dommage que mon matériel ne faisait pas partie du lot volé, cela aurait solutionné plus simplement mon cas avec un beau D850  en remplacement ... )

[Sevgin-le-viking]

En règle générale, aucune réparation n'est réalisée sans production d'un devis TTC  qui doit être accepté par écrit par le propriétaire.
Au vu de tes explications, j'en conclus qu'il y a eu incompréhension au niveau de la distinction HT/TTC.  Tu n'aurais pas dû te contenter d'une estimation verbale qui n'engage en fait personne.
Il y a un effort de fait par le SAV, est-ce que 180€ d'effort de ton côté est si insurmontable ?   On dit qu'une bonne négociation nécessite un effort de part et d'autre. 

infos complémentaires:

Le SAV Nikon travaille en forfait, 1, 2 , 3 4 montants différents selon le matos et la gravité.

le boitier est en forfait 2 à 335€ et 799€ en F3.
l'obj en F2 à 269€ et 579€ en F3.
Je précise que je donne les prix en TTC!

Il se peut fortement que le matos a été envoyé en forfait 2 et déclenchement de devis si au-delà.
Le boitier a eu son devis forfait 3.
Il y a eu un loupé sur l'objectif et le SAV a corrigé son erreur: remise de 50%.

Si dés le depart, on avait une demande de devis, l'histoire pouvait se résumer à 2 lignes.

[Sevgin-le-viking]

On ne m'enlèvera pas de la tête que s'ils font "spontanément" ces efforts, c'est qu'ils ne sont quand même pas blanc comme neige

Des fois, quand on a des suppossitions comme celles-ci, c'est bien de les garder pour soi... car tant que l'affaire n'est pas close, ne perds pas de vue que c'est un geste!

Ils ont fait une erreur pour l'objectif et l'ont corrigé.
Là, la remise sur le boitier puisque on est dans les suppositions peut être "un geste commercial".

Je rappelle que le malentendu est entre le HT et le TTC!

De plus, le tarif SAV est téléchargeable sur Nikon.fr, attention les prix sont en HT!

[beda41]

J'ai des Nikon depuis 1970.....
Jamais je n'ai eu de problème avec le SAV, pourtant j'en ai eu des Nikon. Boitiers et optiques
Entre autre un F2 (1973, il me semble) neuf en panne deux jours après sa sortie du magasin, le lendemain j'avais un boitier neuf venant direct de chez Brandt l’époque. Il me semble que c’était  à Charenton, rue de la cerisaie.
Depuis 47 ans Merci Nikon, tout c'est bien passé de même qu'avec les Leica M depuis 50 ans, ils n'ont pas non plus le réputation de faire des cadeaux
J'ai dernièrement fait réparer un AFS 17/35 et un AFS 28/78 (2015 et 2016, des coups de pas de chance)....Oui ok des délais assez longs des tarifs assez élevés, mais des devis respectés sans surprise.
Comprenez que ce n'est pas n’importe quel "guignol" qui met les mains là dedans et les heures de professionnels de ce niveau sont chères...Normal..NON ?

[corderaide]

si t'as eu que de l'argentique, c'est normal d'être nettement moins sujet aux pannes... c'est un système considérablement moins complexe, donc moins de risque de soucis, c'est systémique

[stratojs]

J'ai des Nikon depuis 1970...
Entre autre un F2 (1973, il me semble) neuf en panne deux jours après sa sortie du magasin, le lendemain j'avais un boitier neuf venant direct de chez Brandt l’époque. Il me semble que c’était  à Charenton, rue de la cerisaie...

Oui Brandt frères se trouvait rue de la Cerisaie, puis le SAV s'installa quai des Carrières.
Brandt était une entreprise spécialisée dans les produits de luxe, avec le service correspondant.
Les choses ont changé avec la création de Nikon France...
Mais notre ami Gérard, s'il passe par ici pourrait nous en parler en toute connaissance de cause.