[nono3317]

Bonjour à tous,

voilà mon soucis.
je tairai le nom de l'entreprise car je suis en train d'échanger avec eux. j'ai acheté un écran le 22 juillet 2015 qui m'a été livré le 28 juillet. cet écran ne me convenait pas en terme d'homogénéité de dalle et des gris qui tiraient vers les bleus . Au lieu de demander le remboursement j'ai demandé un échange le 31 juillet 2015, en me disant, les dalles d'écran c'est un peu la loterie, j'ai peut-être pas eu de chance. Après de multiples relances, je finis par l'avoir aujourd'hui, soit le 23 septembre 2015, l'échange prévu le 12 aout n"ayant jamais eu lieu pour je ne sais quelles raisons (et en plus le second est un refurbished)... entre temps, j'ai demandé un remboursement car j'en avais marre d'attendre, mais ils ont insisté pour un échange.
Malheureusement, le cable USB pour la calibration hardware ne marche pas et ça m'empêche de calibrer l'écran. En ayant ras le bol, je demande un remboursement, mais ils ne veulent pas car l'écran est sous garantie... je leur ai rappelé leur CGV mais ils me disent que ce n'est pas possible car là c'est une panne et non une rétractation pour non satisfaction. je vous met leur condition concernant le remboursement. Si quelqu'un peut me dire si j'ai tord ou raison.

je vous remercie

(j'ai remplacé le nom par l'entreprise)

"7.2-Retour dans le cadre du droit de rétractation "satisfait ou remboursé" tous produits sauf gros électroménager, éléments encastrables.

Cet article concerne tous les produits, sauf le gros électroménager, les éléments encastrables.

l'entreprise vous permet de bénéficier de 14 jours prévus par l'article L. 121-21 du Code de la consommation pour nous retourner un produit qui ne vous satisfait pas, sans pénalité, à l'exception des frais de retour. Ce délai commence à courir à compter de la date de livraison de votre colis.

Le présent droit de retour ne pourra être accepté que pour les produits renvoyés dans un état permettant leur remise en vente par l'entreprise (avec leurs accessoires, notice...). Les articles retournés incomplets, abîmés, endommagés ou salis par le Client ne sont pas repris.

Dès lors que vous exercez votre droit de rétractation, l'entreprise s'engage à vous rembourser la totalité de votre commande dans un délai maximum de 14 jours : par recrédit, virement ou chèque, selon le mode de paiement initialement utilisé, si le droit de rétractation est exercé dans les 14 jours suivant la réception des produits commandés ;

Veuillez noter qu'aucun remboursement ne pourra être fait en magasin l'entreprise.
Conformément aux dispositions de l'article L. 121-20-2 du Code de la consommation, nous vous rappelons que le droit de rétractation ne s'applique pas, notamment, aux enregistrements audio ou vidéo ainsi qu'aux logiciels lorsqu'ils ont été descellés.

[Jean-Christophe]

Et donc, la question est ?

[nono3317]

Bonjour,

Je n'ai surement pas été clair car le message était long. Juste avant l'exposition des CGV, je demandais si j'étais dans mon droit au niveau de la rétractation, sachant qu'ils ne veulent pas.

Merci

[Sevgin-le-viking]

La rétractation s'applique lorsqu'on change d'avis, qu'on veut plus du produit etc....
mais il faut que le produit soit en état de marche.

Si c'est une panne, c'est plus vicieux car l'entreprise avant de conclure, a besoin de faire un diagnotisc pour voir si ce n'est pas une "erreur" venant du client...

Dans ton affaire, il faudrait voir quand commence la vente, car à te lire ça serait en Juillet.

Peut-être un nouveau contact ***par écrit*** résumant ton histoire et ta demande vers un nouveau interlocuteur dans la boite peut faire bouger les choses.

[Weepbitterly]

et en plus le second est un refurbished

Si tu as acheté un produit neuf (le 1er écran) et donc payé le prix d'un produit neuf, comment en es-tu arrivé à une échange contre un produit reconditionné ?

Le droit de rétractation est fait pour permettre à l'acheteur à distance (non professionnel) qui a pu mal évaluer ou mal comprendre les caractéristiques du produit, de changer d'avis ; ou même de... changer d'avis sans aucun motif.

Rien n'interdit d'exercer ce droit en cas de panne constatée au déballage.

Le droit de rétractation est codifié aux articles L121-21 et suivants du Code de la Consommation, que l'on peut consulter ici :
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=CCA7893390D9415F3720AA6C082BD7D3.tpdila12v_2?idSectionTA=LEGISCTA000028741566&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20150924

Je note en particulier l'article L121-21-3, 3ème alinéa :
"La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation des biens [c'est à dire qu'il n'obtient pas le remboursement intégral] résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens [...]

(soulignement et italique rajoutés par mes soins).

Dans ton cas, il y a plusieurs éléments de complexité :

1° où en es-tu du délai de 14 jours francs ?

2° il y a eu une double livraison, écrans 1 et 2. Je ne sais pas si le délai court de la première réception ou de la 2ème.

 Puisqu'ils refusent la rétractation, et si tu es toujours dans le délai de 14 jours de la 2ème livraison, je te suggère de leur notifier ta volonté de te rétracter par lettre RAR.

Et s'ils ne bougent pas rapidement, relance en RAR avec menace de saisir le tribunal de proximité de ton domicile (je suppose que l'écran coûte moins de 4.000€ ).

[Sevgin-le-viking]

bah tu sais le "refurbished" peut venir d'une commande précédente d'un client qui a exercé son délai droit de rétractation......


sinon y a plus simple: renvoyer le produit sans prévenir le professionnel mais avec une preuve d'envoi, si on est dans le délai de rétraction.

[Weepbitterly]

bah tu sais le "refurbished" peut venir d'une commande précédente d'un client qui a exercé son délai droit de rétractation......

Oui, c'est bien possible.

sinon y a plus simple: renvoyer le produit sans prévenir le professionnel mais avec une preuve d'envoi, si on est dans le délai de rétraction.

Le risque est que le colis soit refusé à l'arrivée, faute de numéro de retour. Et encore, à condition d'avoir l'adresse de retour.

[Richard V]

avant de crier au charron s'assurer que ce n'est pas le cordon usb "montant" qui est en défaut et que ce dernier est bien branché en direct sur la machine sur un port alimenté,

s'assurer aussi via l'osd de l'écran que l'usb est bien actif et ce dans la bonne version,

[nono3317]

Bonjour à tous et merci pour vos réponses.

Je vais essayer de répondre à tout le monde dans l'ordre.
Le soucis est effectivement de savoir si le délai de rétractation repart à nouveau avec la deuxième livraison. Néanmoins, avant l'achat, je me suis renseigné auprès de l'entreprise pour savoir comment cela se passait en cas de panne ou autre, voici la réponse de l'entreprise :

"Bonjour,
Le produit est garantie 3 ans dell France à domicile. En cas de panne contactez-nous ou le constructeur afin de réaliser l’échange.
UPS livre un nouveau produit sous 24H du lundi au vendredi et récupère ensuite sous 48 après la livraison le moniteur défectueux. Cette intervention est gratuite.

Marc"

Donc si on récapitule, j'ai effectué ma commande le 22 juillet 2015, j'ai été livré le 28, après moults essais de calibration, demande d'échange le 31 juillet 2015. Si je me réfère à leur délais, j'aurais du avoir le deuxième, si je prends large, le 3 ou 4 aout 2015, de me rendre compte que c'était un refurbished ce qui m'aurait permis d'être dans les délais de 14 jours, mais comme ils ont trainé... forcément le délai est explosé! il m'avait annoncé une livraison le 12 août, personne n'est venu, j'ai relancé je ne sais combien de fois pour finir par être livré le 23 septembre 2015...

j'ai effectivement commandé un neuf, donc me renvoyer un reconditionné en échange, je trouve cela inacceptable. Si encore cela faisait deux ans que j'utilisais le miens, j'aurais pu comprendre. A partir du 31 l'écran est retourné dans le carton en attendant l'échange, j'avais peur qu'il lui arrive quelque chose avant l'échange.

Quand au câble, j'ai eu le soucis sur le premier, j'y ai passé une demi heure et le cable a fini par fonctionner sur un des ports de mon ordi, je ne sais pas pourquoi et là il ne veut plus, c'est toujours le même cable. Je précise que tous mes ports fonctionnent.

le dernier mail de leur part est :

"Bonjour,
Merci de me préciser votre adresse pour l’envoi d’un nouveau câble.
Le délai de rétractation est de 14 jours. Celui-ci est dépassé depuis mon longtemps. Mon but est que vous soyez satisfait de votre moniteur.
Avez-vous pu commencer à travailler sur le moniteur livré ?"

Pour moi j'ai le droit à la rétractation, sinon c'est trop facile, on te livre un écran qui ne convient pas, tu demandes l'échange, ça traine, ça ne convient toujours  pas et on te dit que tu as dépassé le délai.

je vais quand essayer de me rapprocher de mon point info droit, mais comme c'est sur rdv et que les dates sont espacées, je pense que je vais leur envoyer un courrier LRAR en attendant pour me garantir les 14 jours, mais je ne sais pas trop comment tourner la chose.

Encore merci à tous.

[Sevgin-le-viking]

Tout d'abord, il faufrait voir par ce qu'on entend par refurbished? Si c'est un retour client-rétraction ...?

Et dans ton histoire, quand est-ce que tu l"as reçu? c'est pas clair car à te lire il y a une 2eme livraison mais avec cable HS apparement.

Enfin demandes-leur, à eux, comment ils calculent le délai de 14 jours. Leur réponse t'avancera...

[nono3317]

j'ai reçu le premier écran avec câbles logiciel etc. le 28 juillet et là je n'ai reçu qu'un écran sans câbles etc. donc le câble défectueux vient de la première livraison, en imaginant que ce soit bien le câble qui soit défectueux.
J'imagine que pour eux le délai démarre à la première livraison soit le 28 juillet sinon il ne me dirait pas que c'est trop tard. Pour moi un refurbished, c'est un modèle reconditionné refait à neuf. je vais voir avec DELL, peut-être que finalement en y réfléchissant, grâce à toi, que c'est un neuf intitulé refurbished du fait qu'ils n'aient renvoyé qu'un écran.

[Weepbitterly]

Un matériel neuf c'est un matériel complet, avec carton d'origine, manuel, câbles, logiciel... et tous les accessoires que le manuel liste comme livrés avec le produit.

Le "refurbished" d'origine fabricant est un matériel déjà utilisé, mais reconditionné à l'état du neuf, donc avec tous les accessoires d'origine.

Là, il semble que tu sois dans une troisième configuration, avec un colis incomplet, donc un matériel qui a été récupéré par le revendeur dans des circonstances indéterminées. Je n'imagine pas qu'ils aient volontairement enlevé les accessoires du carton avant de te l'envoyer (pour en faire quoi ?).

Il s'agit plus vraisemblablement soit d'un écran retourné incomplet par un autre client, soit d'un écran qui a déjà fait au moins un aller-retour avec le SAV Dell et dont les accessoires auraient été égarés.

Sinon, un câble USB s’achète pour quelques euros dans n'importe quelle grande surface (ou magasin spécialisé). Autant tester avec un câble neuf.

[Sevgin-le-viking]

il n'y a pas de définition précise pour "refurbished" chacun y donne sa défintion.

Après dans la plupart des boites, les choses sont formatées, y compris les réponses ( déjà sur ce fil, on demande en cas de "panne ou autre", et la réponse est donnée uniquement pour "panne" ).

Une fois, pour ma part, dans le cas d'une 2eme livraison, j'ai eu "accessoires divers" car un éléctroménager tombé du camion ne faisait pas partie de leur nomenclature ( heureusement quelque part  ) donc on peut imaginer qu'ils ont utilisé un code fourre tout pour envoyer un écran sans les accessoires.

cela dit , avec les grosses boites ou boite structuré informatiquement, parfois il est plus simple de faire "rétractation + nouvelle commande" ou retour complet du produit....

[nono3317]

J'ai eu un juriste du point info droit de la communauté d'agglo. Pour lui c'est hors délais et comme j'ai demandé un échange ce n'est pas une rétractation qu'il faut envisager. Il faut que je joue sur la garantie légale de conformité. j'ai commandé du neuf j'ai du reconditionné. Finalement il m'a conseillé de me rapprocher de la direction départementale de la protection de la population (DDPP). je leur ai donc envoyé un mail, car le vendredi après-midi...

pas gagné cette histoire. Pour lui, ils vont essayer de m'avoir à l'usure. Mais avant d'aller vers le juge de proximité, il faut avoir tenté des choses à l'amiable.

Voilà pour les infos pour le moment.

[Weepbitterly]

La menace de saisir le juge de proximité en l'absence de solution amiable peut se révéler suffisamment dissuasive.

Le juge de proximité est celui de ton domicile, et eux vont devoir soit se déplacer en personne, soit demander à un avocat de les représenter, ce qui va vite leur faire des frais supérieurs au prix de l'écran.