[Sevgin-le-viking]

1/ souvent les litiges sont par un depot direct par constat.
Lorsqu'il y a un magasin les litiges soient moins nombreux, car si le probléme reste, le magasin qui a un rôle tampon sait parler le "sav" et mieux defendre un dossier.
Certes certains postent par ras-lebol et d'autres tout de suite.
Certains y font par une forme de pression mais ils seront les 1er déçus car dans ce cas, beaucoup de marque veillent scrupulusement qu'il n'y a aucun passe droit ou autre.

Quant à un traimenet commercial de la question, si on a eu des mot doux: celà reléve du miracle. ( certes c'est déjà arrivé mais rare! )

2/ souvent est demandé au technicien "pourqoui" alors que ce n'est pas lui  qui a eu l'appareil: il constate une panne, parfois il peut expliquer une usure mais il ne sait pas si le gars met dans un fourre-tout qui est demi humide, si le matos est bien protégé, si le bouchon est mis systématiquement...etc...

Pour les "pousssiéres" je me suis fait  un avis avec des gens avec qui j'ai pu retourner des questions, demander à d'autres techniciens SAV non lié à la marque. J'ai des explications, si projection de graisse: comment ça se passerait. Les histoires de nettoyages mais pour l'instant je n'en tire pas de conclusions. Par chance,  ceux qui se sont plaint et que je connais, n'ont pas eu de garantie dénoncée.

3/ l'entretien d'un véhicule: tu sais que tu vas payer.
Alors que le SAV sous garantie, tu ne t'y attends pas à une dénonciation de garantie.

Parfois il peut avoir une des 2 parties de mauvaise foi ( un SAV margoulin ou un proprio de mauvaise foi, ça existe )

Mais lorsque les 2 sont de bonne foi: ça pose probléme.

Par exemple, un choc de transport: légitement le SAV n'a pas transporté, ni emballé le colis alors pourqoui devrait-il prendre en charge la négligence d'un tiers, d'autant plus qu'on peut ramener son Nikon chez son revendeur.

Idem, pour le proprio: il n'a pas choqué: pourqoui devra-t-il payer? Alors qui?
Souvent la cible est le SAV.  Alors on poste, chacun y raconte son aventure, ça le renforce dans sa conviction... parce que  sur un forum "on a raison par tribu" ( il pense comme moi = copain, il ne dit la m^me chose que moi = ennemi ).

Parfois dans les fils, il y a un peu de dialogue mais surtout et beaucoup de monologue.




Certains marques refusent le depot direct et font passer par des revendeurs:

-bien / pas bien:
je sais pas... mais simple constat: peu de litiges sur ce qu'on a parlé.

[Jean-Christophe]

1) oui, peu de posts quand il n'y a pas de problème, mais je ne sais pas jusqu'à quel point il faut moduler en fonction des pays: en France, je pense que si on poste, c'est qu'on en a déjà plus que marre, qu'on considère la cause comme perdue (ici, on ne négocie pas trop...) ...

Ce n'est pas ce que nous observons. En France on commence souvent par poster pour expliquer son problème en dénonçant les pratiques de la marque, avant même d'avoir pris contact avec cette dernière. Je ne dis pas que c'est systématique mais c'est souvent.

Dans les cas qui nous concernent ici, je ne saurais trop recommander que de faire l'effort (je sais, ce n'est pas à nous de le faire normalement) d'argumenter auprès de la marque pour expliquer qu'il y a peut-être erreur quelque part dans leur processus et qu'il vous doivent une information plus claire, transparente et "technique".

Pour le reste, et au risque de me répéter, passer par le revendeur est souvent un atout car celui-ci peut exercer une "pression" vis à vis de la marque qui ne peut nuire dans les cas de SAV à problèmes.

Quant au transport, je ne dirai rien au risque de me fâcher avec les agents de la force publique qui gèrent nos colis mais le dernier cas que nous avons traité ici et pour lequel (un D3) le propriétaire accusait Nikon de tous les maux était en fait une absence de livraison de la part de Chronopost (dans Chronopost il y a 'chrono' ...) depuis plusieurs jours malgré l'envoi garanti sous 24h. Renseignement pris auprès de la marque, le véritable 'coupable' a été identifié.

Soyons clairs, je n'ai pas d'actions chez Nikon (c'est plus l'époque de toutes façons d'avoir des actions) et je ne les défends pas systématiquement, mais il y a tellement de paramètres en jeu dans ces affaires que rationaliser un tout petit peu n'est jamais nuisible.

[Jaco]

Pas du tout, c'était en France 94...

Merci pour la précision. Bonne journée

[Jaco]

ceux qui se sont plaint et que je connais, n'ont pas eu de garantie dénoncée.

Je ne suis pas encore réveillé... qu'entends tu exactement par "garantie dénoncée"? Merci de tes lumières.

Parfois il peut avoir une des 2 parties de mauvaise foi ( un SAV margoulin ou un proprio de mauvaise foi, ça existe ) Mais lorsque les 2 sont de bonne foi: ça pose probléme.

Cette semaine me sera capitale...mon D3 devrait me rentrer d'expertise au SAV Nikon France.

[Jean-Christophe]

"garantie dénoncée" = la marque refuse l'intervention au titre de la garantie alors que celle-ci est encore en vigueur. Concerne généralement un problème non lié au produit en lui-même mais à une utilisation inappropriée, un choc évident, etc.

[captainyvan]

Cher vous tous,
Qui de nous n'a eu des déboires avec un SAV ?
Au temps du tout ou quasi tout mécanique, il y avait dans chaque grande ville un artisan capable de redonner vie à un appareil.
Depuis l'apparition de la bonne fée numérique, il n'y a même plus de service (j'ai failli écrire sévices) en Belgique.
Et tout comme pour nos chères bagnoles, on nous racontent n'importe quoi.
La phrase préférée est : "Tiens, tiens, c'est la première fois que cela arrive".
Je ne parle pas du prix des pièces qui devient délirant.
Tout ceci pour dire que, malheureusement, tout est rapport de force.
Nous sommes chaque fois seul devant la grande marque.
D'expérience, j'étais de l'autre côté de la barrière, les services nationaux craignent très fort les maisons mères.
Si dans une même semaine, Tokyo recevait une centaine de mails avec des cas réels, concrets, indiscutables, pas des rumeurs, cela pourrait bouger.
Pas nécessaire d'écrire en japonais, certains comprennent très bien le français.
Les japonais ne supportent pas la perte de face et le boulot bâclé.
Et débarquerait rapidement à Roissy un grand méchant responsable avec une serviettes remplies de méchantes questions.
Mais pour cela il faut une action concertée.
Unissons-nous mes frères.
Yvan, prédicateur.

[Jean-Christophe]

Depuis l'apparition de la bonne fée numérique, il n'y a même plus de service (j'ai failli écrire sévices) en Belgique.

Non, il existe un SAV Nikon Belgique qui traite sur place la plupart des réparations. Ceci n'a de plus rien à voir avec l'apparition du numérique.

[Franz]

Pour conforter ce que dit le Viking, j'ai eu le même problème que Apifer sur mon D80. Un problème d'enregistrement des données sur la carte. J'ai réalisé un CD en montrant les différents effets de la dégradation sur la succession de clichés ainsi qu'un courrier d'explication. J'ai remis le tout au service de mon vendeur (la FNAC en l'occurrence). Une première vérification a été faite sur place pour constater la panne. Puis un récipissé qui valait, à mon sens, état des lieux. L'appareil m'est revenu (au bout d'un peu plus d'un mois) en parfait état. Sans rien à débourser. Il arrive donc que le SAV dfonctionne et soit efficace. Même si je n'ai guère eu d'explications sur la nature d ela panne. Mieux, ma garantie a été prolongée pour la période d'indisponibilité (ça parait normal mas on a un doute).

Je crois qu'il faut absolument (quand on le peut) passer par son vendeur. C'est lui qui nous a vendu l'appareil. J'ai acheté mon dernier boîtier sur internet. Mais le vendeur a pignon sur rue. Il y a un interlocuteur physique et il m'a bien précisé qu'il prenait en charge les retours éventuels. Nous achetons des bijoux de technologie, ne pas envisager la panne me paraît risqué. Cette éventualité fait donc partie du coût final.

[DREAMAGINE]

Pour ce qui est du SAV Nikon, en Suisse, je n'ai qu'une seule expérience : j'ai voulu appeler la hotline pour poser une question technique, et tenez-vous bien, personne n'a daigné décrocher le téléphone pour me répondre. Mieux vaut appeler un revendeur agréé NPS, eux au moins, ils répondent au téléphone...

Pour ce qui concerne l'informatique, je travaille sur Mac depuis quelques mois, comme la grosse majorité des professionnels suisses de l'image et j'ai découvert ce que j'oserai qualifier de meilleur SAV du monde ! Chez Apple, le client est roi, presque idolâtré...

[Jean-Christophe]

Je confirme pour Apple, sans oublier que les tarifs ne sont pas comparables à ceux des compatibles PC taïwanais, on ne peut pas tout avoir non plus

[chadokpebrok]

1) oui, peu de posts quand il n'y a pas de problème, mais je ne sais pas jusqu'à quel point il faut moduler en fonction des pays: en France, je pense que si on poste, c'est qu'on en a déjà plus que marre, qu'on considère la cause comme perdue (ici, on ne négocie pas trop...) ...

Ce n'est pas ce que nous observons. En France on commence souvent par poster pour expliquer son problème en dénonçant les pratiques de la marque, avant même d'avoir pris contact avec cette dernière. Je ne dis pas que c'est systématique mais c'est souvent.

Dans les cas qui nous concernent ici, je ne saurais trop recommander que de faire l'effort (je sais, ce n'est pas à nous de le faire normalement) d'argumenter auprès de la marque pour expliquer qu'il y a peut-être erreur quelque part dans leur processus et qu'il vous doivent une information plus claire, transparente et "technique".

Pour le reste, et au risque de me répéter, passer par le revendeur est souvent un atout car celui-ci peut exercer une "pression" vis à vis de la marque qui ne peut nuire dans les cas de SAV à problèmes.

Quant au transport, je ne dirai rien au risque de me fâcher avec les agents de la force publique qui gèrent nos colis mais le dernier cas que nous avons traité ici et pour lequel (un D3) le propriétaire accusait Nikon de tous les maux était en fait une absence de livraison de la part de Chronopost (dans Chronopost il y a 'chrono' ...) depuis plusieurs jours malgré l'envoi garanti sous 24h. Renseignement pris auprès de la marque, le véritable 'coupable' a été identifié.

Soyons clairs, je n'ai pas d'actions chez Nikon (c'est plus l'époque de toutes façons d'avoir des actions) et je ne les défends pas systématiquement, mais il y a tellement de paramètres en jeu dans ces affaires que rationaliser un tout petit peu n'est jamais nuisible.

Merci pour ces précisions.
Ton message m'a même donné envie de "re"soulever mon problème auprès de Nikon France malgré le manque de communication de l'époque..on ne sait jamias, la lettre est peut-être passée sous la table?
Je vais commencer par un mail...

[captainyvan]

Cher Jean-Christophe,
Le SAV Nikon en Belgique est plus une boite aux lettres qu'un atelier.
30 mètres carré au maximum.
Pour pousser le bouchon un peu loin, ils sont capables de changer des piles !
La preuve, c'est que la moindre chose prend des semaines !
Ce n'est pas Jaco et consort qui me contrediront.
Maintenant pour le SAV argentique, du temps de l'importateur belge, et non de Nikon Belgique, il y avait un atelier de réparation à Anvers qui faisait tout sur place.
Si le pro était vraiment dans la m . . . . et que ce n'était pas trop grave, le photographe attendait sa réparation.
De plus, il y avait dans plusieurs grandes ville du pays, des réparateurs indépendants qui pouvaient régler 90% des problèmes.
Ne pas oublier que la mécanique argentique, c'est beaucoup moins fin que l'horlogerie, il n'était pas nécessaire d'être ingénieur
pour par exemple changer un rideau ou débloquer un levier d'avancement.
Avec l'électronique, les systèmes sont fermés et nous sommes totalement captifs.
C'est ce que voulaient les fabricants.
Et je n'insiste pas sur le prix des pièces mécaniques et argentiques.
Courtoisement vôtre.
Yvan

[Jean-Christophe]

Le fait est qu'il existe, je ne m'attacherai pas à mesurer la surface ... Du point de vue de la relation client c'est l'existence qui est importante et non la superficie, tout est critiquable, rien n'est jamais parfait, tout peut être amélioré, je persiste à dire que seule une discussion avec les intéressés peut amener un début de résolution des problèmes et que même si les forums sont un vecteur de communication désormais ils n'en restent pas moins impuissants à résoudre tous les problèmes du monde, "Cher Yvan".

[captainyvan]

Cher Jean-Christophe,
Je n'attend pas qu'un forum refasse le monde, il y a assez de monde pour cela.
Je n'aime pas tellement évoquer un cas personnel, mais voici.
Mon D6O a fait une chute de 2 mètres sur le bateau et ensuite encaissé un fort choc latéral.
Bravo le boîtier, solide, aucune trace visible.
Mais il ne fait plus que des moitiés de photos.
Le mal est directement diagnostiqué, rideaux froissés et déboîtés.
Ce que confirmera Procirep dans son devis.
Le 30 octobre, je dépose moi-même l'appareil chez Procirep.
M'est confirmé après quelques minutes d'examen qu'il faut bien changer la chambre miroir, donc panne uniquement mécanique.
Coût 205 euros tvac, je marque mon accord immédiat.
Je demande si l'appareil est réparé sur place.
Confirmation formelle.
Ne voyant rien venir, je m'informe maintenant par téléphone.
Il me faudra encore patienter 2 à 3 semaines.
Donc près de six semaines pour une réparation de 2 heures maximum.
Si, je ne le crois pas, la réparation est réalisée sur place, il y a une très longue liste d'attente et qu'il y a beaucoup de pannes Nikon pour notre petit pays.
Informativement vôtre.
Yvan

[Jean-Christophe]

So what ? Il n'existe plus de panne "mécanique" uniquement, tout passe au banc, surtout pour un remplacement comme celui-ci. 6 semaines c'est trop long, d'accord mais quel rapport avec le lieu de réparation ?

Un autre exemple ? Prends rdv chez l'ophtalmo en France, 15mns de travail, 4 mois d'attente, d'accord rien à voir mais finalement la santé n'est pas mieux lotie que la photo et pourtant c'est plus important non ?